Как, по дяволите, обслужването на клиентите стана толкова лошо?

Преди споделяха, че британците не се оплакват. Бяхме известни с възприятието си за сдържаност. Но очевидната гибел на обслужването на клиенти в Обединеното кралство реалокира националния диалог от диалозите за времето. Днес е по-вероятно да се свържем с проблемите си с банки, енергийни компании, компании за онлайн доставка, самолетни компании, автомобилни застрахователи, търговци на дребно, хитри снабдители на широколентов достъп, данъчните ... Изглежда всеки има проблем, който незабавно се нуждае от решение.

Ако сте получили доста неприятно равнище на обслужване от някое от изброените нагоре, вашият път към приемане на обезщетение съвсем несъмнено ще включва взаимоотношение с дигитален чатбот или автоматизирана телефонна линия, която не съумява да разпознае акцента ви.

То: „ Какво се опитваш да правиш през днешния ден? “
Аз: „ Говорете с човек, на който му пука. “
То: „ Съжалявам, не разбирам. “

Звучи ли ви познато?

Данни от голям брой потребителски и регулаторни органи демонстрират, че това цифрово подмамване в огромен мащаб съответства с възходящи недоволства и падащи равнища на задоволеност на клиентите. Не може да е инцидентно. Но може ли изкуственият разсъдък да усъвършенства това равнище на тъпа безочливост? Или с навлизането в цифровата епоха равнищата на обслужване на клиентите ще намалеят още повече?

След като изпитах най-бързото и изрично „ да “, когато показах това парче, усетих, че съм на път към нещо. Всички, с които приказвах в нашите офиси, водят някаква частна война с компания, с която едвам може да се свърже. И като потребителски редактор на FT, почувствах, че е мой дълг да анулира чатботовете и да проверявам какво в действителност се случва.

Първото ми пристанище беше Институтът за обслужване на клиенти , самостоятелен професионален орган, който води акции за повишение на стандартите. Не бях сюрпризиран, че последните данни на ICS демонстрират рекорден спад до деветгодишно дъно в равнищата на задоволеност на клиентите във всички браншове на стопанската система на Обединеното кралство.

Какво не е наред? Не е толкоз елементарно, едвам упрекваме обстоятелството, че всичко е станало цифрово, споделя основният изпълнителен шеф Джо Косън. „ При рецесия на разноските за живот проблемите на клиентите са по-сложни и организациите се нуждаят от личен състав, който е подготвен да се оправя с по-широк кръг от проблеми “, споделя тя. „ И въпреки всичко всяка организация, с която приказвам, се бори да наеме и задържи верните хора. “

Ако компаниите желаят да понижат разноските, като употребяват чатботове или друга технология за пречистване на по-прости поръчки, личният състав, който наемат, би трябвало да да бъде в положение да взема решение все по-сложни проблеми. След като сте изгубили време в изтощение на обречената верига от въпроси на чатбот, гледката на три мигащи точки нормално значи, че казусът ви е пренасочен нагоре по веригата към автентичен човек. И въпреки всичко какъв брой постоянно се свързвате с този човек единствено с цел да откриете, че той твърдо се придържа към сюжета?

В същото време Каусън има вяра, че в този момент е по-вероятно да се оплакваме. Всяко пени е от голяма важност за потребителите с лимитирани пари, а всеобщото анулация на полети и почивки по време на пандемията ни научи на всички за нашите права, като да вземем за пример раздел 75 за възобновяване на средства по кредитни карти. Ако не получим съотношението цена-качество или равнището на услугата, за което считаме, че сме платили, в този момент сме подготвени в действителност да станем доста небритански за това.

Разбира се, технологията не е всичко неприятно. Лесно е да забравите трансформиращото улеснение на банковите приложения, онлайн извършването на покупки, доставката на храна за у дома и поръчката на такси. Прави усещане, че Ocado и цифровите банки First Direct и Starling са едни от най-високо класираните бизнеси от техните клиенти в Индекса за задоволеност на клиентите в Обединеното кралство на ICS. „ Технологията може да бъде мощ за положително, в случай че е проектирана с мисъл за клиента, а не проектирана от техническия екип, с цел да понижи разноските “, споделя Косън.

Но това също е случай на коне за курсове. Nationwide Building Society притегля клиенти, като дава обещание да поддържа клонове отворени там, където съперниците ги затварят с периодичност, което способства за високото му класиране.

И по този начин, кои са най-лошите извършители? Според ICS това са енергийните компании. Това подхожда на обособени данни от Which?, групата за потребителска акция, която също откри, че енергийният бранш има максимален брой недоволни клиенти, следван от телекомите.

Общо £2,6 милиарда енергиен дълг се дължи на повече от пет милиона клиенти в Обединеното кралство, защото цените се повишават и платежоспособността на хората пада, притиснати от рецесията с разноските за живот. Това е проблем, прекомерно огромен, с цел да може да бъде позволен от контактен център; мнозина имат вяра, че обществената цена, предлагаща налични цени за хората с ниски приходи, е единственото дълготрайно решение. „ Хората са в отчайващо финансово положение. Ако не могат да заплащат сметките си за сила, евентуално не могат да заплащат и наема си “, споделя Каусън. Въпреки това, някои енергийни компании се класират доста по-високо за обслужване на клиенти от други. Тя показва Octopus, който образова личния състав си да отбелязва други форми на помощ за клиентите. „ Това е по-широк диалог за подкрепяне на клиент, вместо да се концентрира върху транзакционния детайл “, споделя тя. Поредица от награди демонстрират, че клиентите обичат компанията, само че малко компании в по-широкия бранш на комуналните услуги са подготвени да влагат или да образоват личен състав по този метод.

Организациите, които се радват на ефикасен монопол, наподобява имат минимум тласъци да се усъвършенстват, знаейки доста добре, че недоволните клиенти не могат да гласоподават с краката си. Например, не е допустимо да промените водоснабдителните компании - кой ще получите зависи от вашия пощенски код. Железопътна компания може да е единственият оператор, който може да ви води от точка А до точка Б (въпреки че в някои дни може да ходите по-бързо). А що се отнася до HM Revenue & Customs, не е като да отидете на уеб страницата на Money Saving Expert и да преминете към различен, по-ефективен данъчен орган, който не затваря телефонните си линии за помощ.

През февруари т.г., депутатите смъмриха HMRC, защото равнищата на обслужване на клиентите доближиха „ ниско равнище за всички времена “, предупреждавайки, че „ се бори да се оправи “ с възходящия брой данъкоплатци и увеличението на сложността. Тъй като публичните услуги във Англия наподобява стопират, сигурно ще има смисъл да се финансира вярно отделът, който се пробва да събере парите, нужни за заплащане на всички останали?

Проблемът не е единствено, че получаваме неприятно обслужване, само че също по този начин стана по-трудно да се оплакваме от него. Бизнесът лишава повече време от всеки път за разрешаване на тъжби, като половината от клиентите, които са имали проблем, споделят на ICS, че разрешаването му е лишило повече от предстоящото, което е с 11 процентни пункта повече по отношение на миналата година. Сложните проблеми изискват по-продължителни диалози, само че дефицитът на личен състав значи, че би трябвало да чакаме все по-дълго, с цел да се свържем с единствените хора, способни да ги разрешат.

Помислете за последния път, когато сте получили ужасно обслужване на клиенти. Може ли да е от самостоятелен търговец? В Лондон взривът на работата от у дома съживи градските квартали. Горд клиент съм на моята локална самостоятелна книжарница, кафене, магазин на ъгъла, магазин за бутилки, деликатеси и голям брой кафенета и заведения за хранене.

Да, в някои случаи бих могъл да намеря това, което продават по-евтино другаде. Но нищо не развързва кесията по-бързо от чувството да влезеш в заведение, в което те познават и топло посрещат. Собствениците-мениджъри също са по-близо до своите клиенти, тъй че могат да се учат от тях и да дават отговор на техните потребности по-бързо. Но когато разширите бизнеса, дистанцията сред клиентите и виновните лица се усилва.

Статията, която написах предходната година, която провокира най-вече имейли и мнения от най-хубавите клиенти от всички – нашите скъпи читатели на FT – беше колона, озаглавена „ Вие някогашен клиент на Джон Луис ли сте? “ Изпадналият в усложнение търговец на дребно преди малко се върна към облага след три години на загуби и е нещо като специфичен случай. Както John Lewis, по този начин и неговата братска компания Waitrose от дълго време са известни с по-високото си от нормалното равнище на грижа за клиентите. Това очакване го прави още по-смущаващо, в случай че установим, че стандартите се подхлъзват - в моя случай, когато ми споделиха от бюрото за обслужване на клиенти в моя локален Waitrose, че не мога да имам количка, защото ми липсваше монета паунд, с цел да я пусна. Когато заплаших да завърша моя магазин за £200 за фамилно празненство в M&S Simply Food наоколо, бързо беше създаден пластмасов жетон.

За разлика от комуналните услуги, търговията на дребно е бранш, в който има доста други възможности, а спадът в рентабилността на John Lewis демонстрира, че би трябвало да свърши доста работа, с цел да си върне клиентите. Въпреки че към момента попада в топ 10 на ICS, се споделя, че партньорството обмисля понижаване на 11 000 функции през идващите пет години като част от по-широк проект за смяна. Неизплащането на бонус на личния състав си тази година също ще бъде класирано. Като хора, предоставящи услугите на клиентите, огромна част от нашето задоволство зависи от тяхното.

Нагоре и надолу по основната улица, в случай че купувачите се осмелят да влязат в магазин, става все по-трудно да намерят обичайно обслужване. Много вериги са се трансформирали в прославени онлайн центрове за осъществяване, лишени от личен състав, кадърен да взема решения. „ Когато организациите се стремят да понижат разноските си, хората схващат това много бързо “, споделя Ричард Хайман, деец секторен анализатор и сътрудник в Thought Provoking Consulting. Има, споделя той, „ съществено свръхпредлагане “ на пазара на дребно – прекалено много компании се борят за нашите традиции – и, както демонстрираха последните сривове на дребно, незадоволително потребителски разноски, с цел да поддържат всички тях. И въпреки всичко обособени данни на ICS демонстрират, че над 30 % от хората биха платили повече за артикул или услуга, в случай че получат изключителна грижа за клиентите.

„ Необходими са голямо храброст, визия и финансова мощ, с цел да кажете на пазара: „ Ще увеличим разноските си през идната година “, само че в случай че получите ужасно обслужване на клиентите, ще се върнете обратно, “ Хайман споделя. „ Търговците на дребно би трябвало да преоткрият големите преимущества на този благодетелен кръг. “ Той показва обрата на M&S като един сполучлив образец: „ След години на понижаване на разноските, по-евтини тъкани и неприятен дизайн, те вложиха в продукта. “

Други също се опълчват на наклонността. Booths, който постоянно е именуван „ Waitrose на Севера “, в този момент, по мое непретенциозно мнение, надмина тази разлика, като изтръгна касите на самообслужване от по-голямата част от своите супермаркети, решение, което взе след ... Познай какво? Вслушвайки се в отзивите на клиентите.

Миналата седмица играх тетрис за хранителни артикули в Sainsbury’s, балансирайки предмети на прекомерно дребна и свръхчувствителна продълговата железна везна, до момента в който всичко падна. Един помощник, който стоеше и ме гледаше по какъв начин се мъча, пристъпи напред. „ Мога ли да не платя просто на касата? “ изплаках се аз. „ Можем да създадем това единствено в случай че клиентите изискат “, отговори той. Научен урок.

Десетки читатели, които ми писаха за John Lewis, показаха сходни отзиви за British Airways. Някога беше фар за качество, само че доста читатели считат, че се е трансформирала в още една бюджетна самолетна компания. Имах конфликт с BA предходната година, когато открих, че не мога да похарча ваучер, публикуван от пандемия онлайн. След като се борих да го получа, нямаше да разреша на системата му да ме победи. Затова се обадих и резервирах нашите полети, единствено с цел да получа такса за резервация по телефона, която изтри цената на ваучера. Оперативният оператор на кол-центъра в чужбина и неговият управител настойчиво се придържаха към сюжета: възобновяване на тази такса беше невероятно. Осъзнавайки безсмислието да си изпускам нервите с тях, оставих телефона и се трансферирах на брачна половинка си.

Отново се свързах с него неотдавна, когато компанията-майка на BA IAG разкри рекордни годишни облаги.

Когато равнищата на обслужване спадат , размерът на недоволствата се усилва. Но идната борба, пред която са изправени потребителите, е да накарате компаниите да адресират и да отговорят на тези недоволства (да не приказваме за разрешаване на това, което в действителност се е объркало). Често наподобява, че се надяват, че в случай че ни пренебрегват задоволително дълго, ще се откажем и ще си отидем.

Един постоянно срещан проблем е, че компаниите в действителност не знаят защо сме толкоз ядосани: доста от тях не са директно изложени на нашите недоволства, които вместо това се изпращат назад посредством реализатор на трета страна, който може не бъди изцяло почтен с истината. „ Статистиката на жалбите е доста лесна за обработка “, споделя Мартин Джеймс, специалист по правата на потребителите. Може да си помислите, че висите на телефона, с цел да се оплачете, споделя той, само че в случай че не посочите ясно, че желаете да подадете публична тъжба, тя може да не се регистрира като такава.

Защо? По закон компаниите би трябвало да отговорят на публични тъжби в границите на избран интервал от време. Но в случай че жалбата ви не е записана публично като такава, могат да се проточат. Той назовава този актуален феномен „ жалбата за бумеранг “. „ Мина един месец, нищо не е подредено, тъй че би трябвало да се обадите и да започнете всичко изначало “, споделя Джеймс. Потребителите му споделят, че прекомерно постоянно прът центровете нямат запис на първичната им тъжба.

Удовлетворението на клиентите в Обединеното кралство

Източник: ft.com